Chatbots zijn populairder dan ooit. Nu het vertrouwen van de consumenten nog.

Nieuwe technologieën nemen de traditionele klantenservice over. Steeds meer bedrijven investeren grootschalig in chatbots. Bedrijven hebben er alle vertrouwen in, nu de consumenten nog. Slechts een klein deel van de consumenten (4,8%) geeft de voorkeur aan een chatbot of virtual assistent, zo bleek uit een onderzoek in opdracht van Hubspot onder 666 respondenten. Hoe komt dat en met welke ontwikkelingen kan het tij worden gekeerd?

1. De grootste nadelen van chatbots
2. Snelheid als grootste voordeel van chatbots
3. Hoopvolle ontwikkelingen

De grootste nadelen van chatbots

Voor de hand liggend is het grootste nadeel van chatbots het gemis van persoonlijk contact. Consumenten geven de voorkeur aan telefonisch, e-mail of face-to-face contact omdat ze het fijner vinden om door een echt persoon geholpen te worden. Chatbots zijn volgens hen niet in staat om menselijke nuances op te pakken. Consumenten geven aan dat chatbots vaak niet begrijpen wat ze bedoelen en dat ze daardoor niet altijd op de juiste manier geholpen kunnen worden. Dit zorg voor ergernissen. Daarnaast hebben mensen minder vertrouwen in chatbots. Zo hebben ze onder andere weinig vertrouwen in de manier waarop chatbots persoonsgegevens verwerken.

Snelheid als grootste voordeel van chatbots

Ondanks de nadelen zien consumenten toch een aantal voordelen van chatbots. Zo gaven ze aan dat chatbots onder andere een enorme tijdswinst leveren. Ze geven aan dat ze het idee hebben sneller contact te hebben met een geautomatiseerde medewerker, dan met een menselijke gesprekspartner.

Hoopvolle ontwikkelingen

Consumenten hebben er wel vertrouwen in dat chatbots in de toekomst beter zullen worden en verwachten ook dat bedrijven het steeds vaker gaan gebruiken. Vooral de jongere generaties, die gewend is om contact te hebben via whatsapp en e-mail, is positief over de ontwikkelingen van chatbots.

Chatbots worden steeds slimmer en geavanceerder. Met behulp van artificial intelligence AI en natural language processing ‘leren’ chatbots om steeds beter als echte mensen te communiceren. Op basis van data van gesprekken uit het verleden leren chatbots de taal van de klant te verstaan. Hiermee kan de chatbot de intentie van de vraag oppikken. Op basis van business ruling gaat de chatbot vervolgens na wat een volgende vraag zou moeten zijn. De bot vraagt om nieuwe gegevens of stuurt de vraag indien nodig door naar een medewerker.

Meer weten over AI?
Lees: Wat is artitifial intelligence?

Er zijn zelfs al bedrijven die claimen een chatbot te hebben die in gewone mensentaal praat. We zijn in iedere geval zelf erg benieuwd naar de ontwikkelingen van komende jaar! Wil je op de hoogte blijven? Volg ons dan via LinkedIn: Huxley

Bron: 
Hubspot. (2019). Why chatbots are the future of marketing: the battle of bots. Available: https://www.hubspot.com/stories/chatbot-marketing-future. Last accessed 14th Feb 2019.

Overstappen op SAP 4/HANA, maar hoe?

17 feb 2020

Het is belangrijker dan ooit om de juiste keuze te maken voor de migratie naar SAP 4HANA. Waar moet je allemaal op letten en welke stappen moet je ondernemen om SAP 4/HANA succesvol te kunnen implementeren binnen jouw organisatie?

Tags: IY IT TECHNOLOGY

De overstap van het oude vertrouwde naar SAP S/4HANA

10 feb 2020

Wat zijn de voordelen van SAP S/4HANA en hoe kan men het systeem succesvol implementeren? In dit artikel besteden wij daar aandacht aan.

Tags: IT TECHNOLOGY

Cybersecurity trends, wat gaat dit jaar ons brengen?

13 jan 2020

Op gebied van cybersecurity was 2019 een interessant jaar. Van wetswijzigingen, bedreigingen tot datalekken, van alles rondom cybersecurity zagen we voorbijkomen. Geen wonder dat cybersecurity een hot topic is binnen de technologische industrie en daarbuiten. Wat staat ons dit jaar allemaal te wachten? We zetten de belangrijkste trends voor je op een rij.

Wat verandert er in 2020 voor zzp’ers?

29 dec 2019

Het nieuwe jaar komt eraan en dat betekent een aantal veranderingen voor zzp’ers. Vanaf 1 januari 2020 zullen er nieuwe wetten en regels ingaan. Ben jij benieuwd wat er gaat veranderen? Wij hebben de belangrijkste wijzingen voor je op een rij gezet.